- Шаг 1. Перестали считать «позитив/негатив». Стали искать боль (даже в благодарностях)
- Шаг 2. Увидели неочевидное — то, что «все знали», но игнорировали (тихий саботаж сервиса)
- Шаг 3. Действовали не «вообще», а точечно (и измерили NPS до/после)
- Другие преимущества внедрения ИИ
- В итоге
Одна моя знакомая - Елена, управляла сетью стоматологий. Стоматология была хорошей, руководство вкладывалось в маркетинг, бренд в своем городе был на слуху. В прошлом году - они решили мотивировать клиентов оставлять отзывы. И тут началось: 200+ сообщений в месяц. Комментарии, жалобы, благодарности — всё вперемешку.
Маркетолог Елены тратил 40 часов (!) в месяц, чтобы вручную их сортировать. Итог? Сухие цифры: «85% положительных, 10% нейтральных, 5% негативных».
Главный вопрос Елены был понятен:
«Михаил, ну хорошо, цифры есть. А что ДЕЛАТЬ? Почему эти довольные пациенты не возвращаются? Как это понять?»
Честно? Ручной анализ давал иллюзию контроля. Но скрытые проблемы — тонули в текстах.
Мы предложили не просто сбор, а глубокий ИИ-анализ. Вот что случилось за 3 месяца.
Шаг 1. Перестали считать «позитив/негатив». Стали искать боль (даже в благодарностях)
Что сделал ИИ (а человек — физически не мог):
- Разобрал отзывы по слоям:
- Тон — не просто «плохо/хорошо», а степень эмоции: гнев, разочарование, радость, безразличие.
- Темы — автоматически выделил 50+ категорий: «очереди», «цены», «вежливость персонала», «боль при анестезии», «чистота кабинета», «сложность записи».
- Конкретику — подсветил имена врачей, процедур, филиалов, даже время приёма.
- Нашел систему:
- «В филиале на Маяковского проблема с очередями встречалась в 2 раза чаще, чем в других. Пик — с 16:00 до 18:00.»
- «Доктора N часто критикуют за грубое общение, но иногда благодарят за профессионализм».
Шаг 2. Увидели неочевидное — то, что «все знали», но игнорировали (тихий саботаж сервиса)
Самый мощный инсайт:
Врач Петров — возрастной, уважаемый в профессиональной среде — получал 90% позитивных отзывов.
НО! Его ассистентка Мария (работает с ним 5 лет) упоминалась в 32% негативных отзывов:
- «Ассистентка нахамила, когда я спросила про стоимость»
- «Медсестра грубо дернула, когда укладывала в кресло»
- «Помощница доктора сказала: ‘Не ваше дело, какие материалы ставят.’»
Почему это пропустили сотрудники? Маркетолог обрабатывал большой объем данных, поэтому не всегда внимательно изучал все отзывы. А ИИ заметил паттерн по ключевым запросам: «ассистент», «помощница», «девушка в кабинете», «медсестра» + негатив + филиал Петрова.
Шаг 3. Действовали не «вообще», а точечно (и измерили NPS до/после)
Что сделала Елена с полученными данными:
Ассистентка Мария:
- Ее не уволили. Отправили на тренинг по коммуникации, и строго предупредили, что если она не улучшит статистику, ее уволят.
- Ей предоставили четкие скрипты, как отвечать клиентам в каких ситуациях. Скрипты внедрили среди всех ассистентов сети.
Очереди на Маяковского:
- Перераспределили поток: сложные приемы начали назначать до 16:00, перераспределять в другие клиники, строго ограничивать по времени.
Через 3 месяца NPS (индекс лояльности) вырос почти на 25%. Маркетолог отчитался, что закрыл задачу повышения NPS клиники. Сервис для пациентов стал значительно лучше.
Другие преимущества внедрения ИИ
- Экономия времени: 500 отзывов ИИ проанализировал за 5 минут. Маркетолог тратил десятки часов.
- Глубина: ИИ видит паттерны и связи, которые человек упускает.
- Объективность: Исключен человеческий фактор. Маркетолог может дружить с врачом. ИИ предоставляет точные данные.
- Фокус на действии: Отчёты ИИ — позволяет сформировать четкий план внесения улучшений.
Как работает:
- Не нужно вручную вбивать данные. ИИ «читает» тексты с Карт, соцсетей, чатов.
- Настраивается под терминологию: «анестезия», «пломба», «имплант».
- Интегрируется с CRM, Telegram, Яндекс.Отзывы.
В итоге
ИИ-анализ отзывов может дать:
✔️ Спасение репутации — пока не ушёл ваш пациент из-за токсичной ассистентки.
✔️ Деньги — удержание пациентов дешевле, чем привлечение новых.
✔️ Сон маркетолога — больше никаких ночей с Excel.
Пациенты сами говорят вам, что исправить. Услышьте их.
#Аналитика #Медицина #ОбратнаяСвязь #AI #Клиника #Репутация
